Artikkelit 2023
11.4.2023 14.00
Tarinoita palvelumuotoilun voimasta
Yhteiskehittämisen asiantuntijat kertovat omin sanoin tapauksia, joissa palvelumuotoilulla on ollut keskeinen rooli onnistumisessa. Motivan uusi Yhteiskehittäminen ja kokeilut -yksikkö tähtää tuomaan julkishallintoon ihmiskeskeisiä, planetaarisesti viisaita ja yhteisten varojen käytön kannalta optimaalisia ratkaisuja.
Kuva. Valtion kestävän kehityksen yhtiö Motivan yhteiskehittämiseen ja kokeiluihin erikoistunut tiimi: Netta Korhonen, Tarja Poutiainen, Elli Saari, Jenni Uusitalo, Kajsa Hasselström-Pere ja Sara Lukkarinen.
Istuimme alas uuden tiimin kesken ja pohdimme mitä esimerkkejä meille tulee mieleen hankkeista, joissa palvelumuotoilulla on onnistuttu. Olemme joukko yhteiskehittämisen ja kokeilemisen asiantuntijoita, ja toimimme kädet savessa kestävyyttä edistävien projektien parissa.
Poimimme keskustelustamme tähän muutaman esimerkin:
- Juurisyy olikin toinen
”Kuulin kerran oivaltavan esimerkin siitä, miten juurisyy olikin toinen. Erään tanskalaisen kunnan viranhaltijat ihmettelivät uimahallin kävijämäärien romahdusta. Syyksi pääteltiin uimahallin peruskorjauksen tarve. Korjausta varten kunta tilasi suunnitelman arkkitehtitoimistolta. Kun toimiston oli määrä esitellä suunnitelmansa, he aloittivat esityksensä heiluttamalla bussiaikataulua. Kävijämäärien romahdus linkittyi ajankohtaan, jolloin kunta oli uudistanut linja-autolinjat ja aikataulut, mikä oli tehnyt uimahallille pääsyn hankalaksi työpäivän jälkeen sopiviin aikoihin.”
– Netta Korhonen, yhteiskehittämisen asiantuntija Motivalla
Lähde: Marco Steinbergin luento, Elin Engström, Förnyelselabbet SVID - Löytyi empaattinen ja älykäs tapa tehdä
”Olin opinnoissani kehittämässä asiakaspalautejärjestelmää Tampereen raitiovaunuliikenteelle. Ongelmana oli se, että Tampereen raitiovaunun käyttäjien palautetta kerättiin vähän joka suunnalla, jokaisen raitiovaunuihin liittyvän toimijan puolesta ja eri paikoissa. Lisäksi palautteenanto paikallisliikenteen sovelluksessa (Nysse-mobiili) oli hankalaa ja palaute ei päätynyt itse raitiovaunuja valmistavalle Skoda Transtechille. Kerätyssä datassa korostuivat palvelun käyttäjien ääripäät, eikä laajaa joukkoa asiakkaista saatu tavoitettua.
Kävimme Tampereella havainnoimassa ja haastattelemassa raitiovaunun kohderyhmiä ja heidän toiveitaan antaa palautetta. Haastoimme ihmisiä keksimään erilaisia uusia tapoja antaa palautetta. Ryhmämme keräsi kansainvälisiä palautteenannon esimerkkejä, joissa myös tekoäly oli mukana. Käyttäjätestaus paikan päällä antoi meille vahvistusta siihen, että palautteenanto samasta paikasta, josta liput saa (Nysse-mobiili), on helpointa.
Konseptoimme tekoälyä hyödyntävän ratkaisun, jossa pystyimme huomioimaan saavutettavuuden puheohjatulla palautteenannolla. Empaattinen käyttöliittymä höystettynä tekoälyllä lisää vastavuoroisuutta ja tunnetta siitä, että palautteella on merkitystä sekä madaltaa kynnystä antaa palautetta. Lisäksi palautetta kertyy reaaliaikaisesti ja tekoäly palvelee asiakkaita aina vaan paremmin datan kertyessä.”
– Tarja Poutiainen, yhteiskehittämisen asiantuntija Motivalla
Lähde: Lapin yliopisto Digitaalisuus palvelumuotoilussa -kurssi. Toimeksiantajana Skoda Transtech.
- Osallisuus osui maaliin
”Jännittävimpiä työhaasteitani on ollut työpajan järjestäminen erään ilmastosuunnitelman valmistelua varten. Elettiin syvää korona-aikaa, joten toteutus tuli olla etäyhteyksin 150 henkilölle. Tilaisuuden kohderyhmänä oli joukko eri näkemyksiä edustavia tahoja kuten ympäristöjärjestöjä, elinkeinoelämää, metsäteollisuutta ja maatalouden toimijoita. Onnistuimme luomaan työpajatilaisuuden, jonka loppupalautteessa ihmiset arvoivat tulleensa kuulluksi hyvin (1–5 asteikolla keskimäärin 4.3). Otaksun syyn hyvään palautteeseen olleen substanssin tuntevissa hyvissä fasilitoijissa ja yleisölle tuoreissa digitaalisissa osallisuuden menetelmissä”.
– Elli Saari, osallisuuden ja kokeilujen asiantuntija Motivalla
Yhteiskehittämisestä on supervoimaksi
Olemme uusi yksikkö kestävän kehityksen yhtiössä, ja pohdimme, mikä on se missio, jonka eteen on aamuisin mielekästä ryhtyä työskentelemään. Me haluamme saada moninaisen joukon ääniä kuuluviin ja huomioida sen ihmisen kokoisen sekä vaikuttavan näkemyksen kaikessa julkisen hallinnon toiminnassa. Meidän pitää yhtä lailla ymmärtää yksilöä, organisaatioita ja niiden välisiä suhteita eli nähdä se paljon puhuttu ”iso kuva” ja osoittaa, millä toimilla saadaan aikaan suurin yhteiskunnallinen hyöty.”Yhteiskehittäminen on meidän supervoimamme ja se on olennainen työkalu vihreässä siirtymässä. Autamme siirtymän toteuttamisessa oikeudenmukaisesti ja yhteisiä resursseja optimoiden”, totesi yksikkömme päällikkö Kajsa Hasselström-Pere.
Olemme yksikkö, joka auttaa kuuntelemaan kohderyhmän tarpeita, suunnittelemaan asiakaslähtöisiä palveluita ja selvittämään ongelmien juurisyitä. Meihin voi olla yhteydessä esimerkiksi silloin kun yhteistyössä eri toimijoiden välillä on haasteita. Olemme omimmillamme, kun ongelma on erityisen hähmäinen, kompleksinen tai yhtä selkeää ratkaisua ei ole ja tarvitaan ymmärrystä, mikä toimii käytännössä.
Kuulostaako tutulta?
Meihin saat yhteyden laittamalla viestiä Kajsalle:kajsa.hasselstrom-pere@motiva.fi